疫情面前旅行社更應(yīng)擔起責任講好故事

日前，一段疑似福建泉州導游威脅游客的視頻引發(fā)網(wǎng)友關(guān)注。經(jīng)過層層轉(zhuǎn)載，這段視頻有了一個“簡潔有力”的新聞標題——《導游懟游客“一個電話讓你14天回不去”》。好在很快，泉州文化廣電和旅游局就啟動了核查工作，并發(fā)布核查通報，還原了事實真相。

雖然事實查清了，給導游正名了，但導游一度平白無故地陷入負面輿情，成了“背鍋俠”。

近些年特別是新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，一些旅行社及導游陷入多起負面輿情風波。筆者認為，疫情反復沖擊，旅游行業(yè)已經(jīng)很脆弱，亟須得到包括輿論在內(nèi)的多重有效保護。在切實保護游客正當權(quán)益的前提下，合理適度維權(quán)尤其重要。

互聯(lián)網(wǎng)時代，信息碎片化，維權(quán)方式須謹慎，網(wǎng)民表態(tài)須謹慎，有關(guān)部門處理投訴更須謹慎，要做到迅速，準確，公正，合理。

與此同時，因為有風險，是不是意味著旅行社及導游就什么都不要做了？筆者以為“不然”，因為“躺平”的代價或許更大，旅行社要繼續(xù)擔起責任。

首先，旅行社業(yè)者要對癥下藥。當前，針對一些旅行社及導游的負面輿情是由多方面因素造成的。有疫情引發(fā)的產(chǎn)業(yè)鏈“蝴蝶效應(yīng)”問題，也有旅行社自身的產(chǎn)品和服務(wù)問題，還有公眾的誤解以及信息不匹配問題，等等。針對問題的癥結(jié)，業(yè)界需要及時有效、開誠布公地進行答疑解惑、回應(yīng)關(guān)切。真誠而具有溫情的溝通往往是解決問題的第一步，至少盡力保證不引發(fā)輿情的二次發(fā)酵。

其次，旅行社業(yè)者要講好正面典型故事。疫情發(fā)生以來，旅行社行業(yè)及導游群體涌現(xiàn)了很多先進事跡。旅行社無償幫助滯留游客做好善后工作，導游拋家舍業(yè)到抗疫一線爭當志愿者……其中有些故事非常感人。行業(yè)正面案例不僅要在小圈子自我鼓勁，也要通過多種群眾喜聞樂見的形式傳播出圈、破界，至少要讓社會輿論形成對旅行社行業(yè)及導游群體的客觀立體化認知，要讓社會看到這個行業(yè)的基本面，而不只盯著害群之馬。

再次，旅行社業(yè)者要加強自身建設(shè)。筆者一直認為，組團游的客觀需求會長期存在下去，旅行社要鎖定好精準人群、開發(fā)好潛在人群，用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)“站著”把錢掙了，用口碑在市場上贏得尊重。這種加強自身建設(shè)，必定要刀刃向內(nèi)，疫情之下也需要拿出勇氣和智慧解決自身存在的問題，實現(xiàn)大破大立。

最后，旅行社業(yè)者要善于爭取有利的政策環(huán)境。疫情防控常態(tài)化階段，旅游發(fā)展環(huán)境錯綜復雜，要呼吁并協(xié)助行業(yè)主管部門或者相關(guān)協(xié)會組織陸續(xù)出臺一些有針對性的政策措施。比如，針對跨省游可以建立旅行社接團資質(zhì)的優(yōu)選機制，讓管理嚴、內(nèi)控好、效率高、服務(wù)優(yōu)的旅行社撐起行業(yè)旗幟，防止劣幣淘汰良幣。

總之，當前旅行社要把防控責任落實到具體的部門和個人，從嚴從緊、從細從實做好游客招徠、組織、接待等環(huán)節(jié)的疫情防控工作。

在疫情防控常態(tài)化階段，需要旅行社挺起胸膛，承擔歷史責任，為行業(yè)的未來書寫一份令人滿意的答卷。