銷售，指企業(yè)發(fā)現(xiàn)或發(fā)掘準(zhǔn)消費(fèi)者需求，讓消費(fèi)者了解該產(chǎn)品進(jìn)而購(gòu)買該產(chǎn)品的過(guò)程。是在創(chuàng)造、溝通、傳播和交換產(chǎn)品中，為顧客、客戶、合作伙伴以及整個(gè)社會(huì)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)價(jià)值的活動(dòng)、過(guò)程和體系。

一、銷售是從被拒絕開(kāi)始的

作為銷售員，相信你每天都會(huì)遇到無(wú)數(shù)種被拒絕的狀況。面對(duì)這些拒絕，你是不是一籌莫展，不知道怎么解決，甚至懷疑自己根本就不是做銷售的料，從而有離開(kāi)這行的念頭？其實(shí)，銷售是從被拒絕開(kāi)始的，一個(gè)偉大的銷售員，必定是在被拒絕中成長(zhǎng)起來(lái)的。因此，你若想成為真正的贏家，你就必須學(xué)會(huì)接受拒絕和克服拒絕。在銷售中，要讓自己習(xí)慣于在拒絕中找到快樂(lè)，習(xí)慣去欣賞拒絕。在拒絕面前我們要有從容不迫的氣度和經(jīng)驗(yàn)，不要因遭到拒絕而灰心喪氣。因?yàn)殇N售成功就隱藏在拒絕的后面。在此，提供以下建議：一是辨析客戶的言外之意。有的客戶表面上是對(duì)你表示拒絕了，事實(shí)上他拒絕的話語(yǔ)中可能正顯示出他的購(gòu)買欲。例如他說(shuō)：“我很想買一個(gè)，但價(jià)錢這么貴······”，他真正的目的可能希望你能給他便宜點(diǎn)。所以你只要撓到客戶的癢處，就很有成功的希望。二是微笑著說(shuō)“再見(jiàn)”。被客戶拒絕后，你更加要保持你的紳士和淑女風(fēng)范，要微笑著跟客戶說(shuō)：“不好意思，耽誤您時(shí)間了，謝謝你的接待?！辈⒏蛻艏s定下次見(jiàn)面的時(shí)間。如果不能定具體日期就跟客戶說(shuō)：“下一次等您有空，我再來(lái)拜訪或再來(lái)請(qǐng)教?！?span style="font-family: 微軟雅黑, "Microsoft YaHei"; margin: 0px; padding: 0px; outline: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box; -webkit-tap-highlight-color: transparent; font-weight: 700; overflow-wrap: break-word !important;">三是運(yùn)用三分鐘堅(jiān)持術(shù)。遇到客戶的拒絕時(shí)，一定要去尋找他拒絕你的真正原因，比如他說(shuō)“工作忙，沒(méi)時(shí)間”，但你走后他可能只是打牌、聊天、看電視。因此，面對(duì)拒絕你最好不要信以為真，你需要做的只有一件事就是“請(qǐng)求對(duì)方再給你三分鐘時(shí)間”，并且告訴客戶，“三分鐘一到，如果您還不敢興趣，我無(wú)話可說(shuō)，一定會(huì)走。”

二、客戶需要的不僅僅是商品

IBM前任行銷部的副總裁勃克·羅杰斯如是說(shuō)：“生意成交的秘密就在于了解客戶的困難，然后幫助他找到解決的辦法，使他受惠并對(duì)這筆交易感到滿意。”言外之意，銷售員應(yīng)該做的不是千方百計(jì)地把自己的商品兜售給客戶，而是幫助客戶解決問(wèn)題，滿足客戶的心理需求，因?yàn)檫@才是客戶真正需要的?？释蝗酥匾?，這是一種普遍的，人人都有的心理需求，作為消費(fèi)者的客戶也不例外。特別是在生存性消費(fèi)需要得到滿足之后，客戶更加希望能夠通過(guò)自己的消費(fèi)得到社會(huì)的承認(rèn)和重視，因此這種心理需求正好給銷售員推銷自己的商品帶來(lái)了一個(gè)很好的突破口，銷售員可以通過(guò)刺激客戶的自重感，并借此來(lái)“俘虜”客戶。因此，客戶需要的不僅僅是商品，在購(gòu)買商品的過(guò)程中，他們更渴望得到尊重和心理上的滿足。與渴望得到重視相對(duì)的是害怕被人小看和輕視。銷售員通過(guò)方面刺激，也可以達(dá)到欲楊先抑的效果，所以銷售員要學(xué)會(huì)適時(shí)適度地說(shuō)一些反面的話來(lái)刺激客戶的自尊心，引發(fā)他的自重感，這樣他可能會(huì)一狠心買下商品以顯示自己是不容小覷的。刺激對(duì)方的自尊心，在另一方面也就引發(fā)了客戶的自重感，他們可能會(huì)因此選擇購(gòu)買。聰明的銷售員在面對(duì)這樣的客戶時(shí)，有時(shí)還會(huì)故意給他推薦檔次低的商品，“先生，這款產(chǎn)品是最便宜的一款，很實(shí)惠”，結(jié)果客戶渴望被重視的心理需求沒(méi)有得到滿足，他反而會(huì)購(gòu)買中高檔的款式，以獲取銷售員的重視。因此說(shuō)，客戶雖是購(gòu)買商品，實(shí)則他們也希望獲得銷售的重視，同事使自己的心理獲得滿足。銷售員如果能夠意識(shí)到你這一點(diǎn)，在銷售的過(guò)程中滿足他們的自重感，適當(dāng)刺激他們的自尊心，則常?？梢詫?shí)現(xiàn)銷售的目的。人人都有渴望得到重視的心理需求，沒(méi)有誰(shuí)愿意被人小看，特別是在購(gòu)物的時(shí)候，銷售員應(yīng)該善于把握客戶的這種心理，適時(shí)適度地加以刺激和激勵(lì)，使客戶的心理需要得到滿足，他自然會(huì)很樂(lè)意地購(gòu)買你的產(chǎn)品，接受你的服務(wù)。在此，給的建議：一是適度刺激客戶的自重感。銷售的過(guò)程中，刺激客戶的自重感，一定要適度，以巧妙含蓄為好。二是尊重客戶的心理感覺(jué)。銷售的過(guò)程中，銷售員一定要讓客戶意識(shí)到自己是真正為他服務(wù)的，而不是逼他從口袋里掏錢。這樣就會(huì)讓客戶覺(jué)得你是真心實(shí)意地為他著想，非常尊重他的心理感覺(jué)，他們進(jìn)而也就會(huì)對(duì)你的工作表示理解，尊重和支持。

三、和陌生人朋友，再做生意

成功的企業(yè)家都奉行一個(gè)道理：先做朋友，再做生意；邊交朋友，邊做生意。其實(shí)，對(duì)于銷售員來(lái)講也是同樣的道理。人在潛意識(shí)當(dāng)中總是相信自己的朋友，相信與自己朋友熟悉的人，而對(duì)陌生人則常常有一些排斥和戒備，這是人之常情。如果說(shuō)你能夠讓你的客戶感覺(jué)到你是他們的朋友，就代表著你的銷售已經(jīng)成功了一半。在銷售的過(guò)程中，你每天面對(duì)的都是一些陌生的面孔。同樣，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，你也是陌生的。眾所周知，沒(méi)有任何人愿意相信一個(gè)陌生人，即便是他的態(tài)度很真誠(chéng)，言語(yǔ)很美妙。但如果向你介紹某種產(chǎn)品的是你的一個(gè)比較熟悉的朋友，對(duì)他的話你可能就不會(huì)產(chǎn)生絲毫的懷疑性。因此說(shuō)，先與客戶做朋友，獲取他們的信任，然后再與客戶做生意，是成功實(shí)現(xiàn)銷售的一條捷徑。在銷售的過(guò)程中，客戶通常會(huì)根據(jù)你們的反應(yīng)來(lái)做出相應(yīng)的反應(yīng)，如果你們?nèi)狈χ鲃?dòng)和熱情，根本沒(méi)有與他們交朋友的想法，客戶更會(huì)對(duì)你們置之不理，也不可能接受我們的想法和建議。因此，要想和客戶成為朋友，就應(yīng)該拿出你的熱情，一個(gè)人最讓人無(wú)法建拒絕的就是他的熱情。通常來(lái)講，一個(gè)銷售員是否熱情，決定了客戶是否喜歡他、親近他、接受他。如果你的熱情感染了客戶的情緒，帶給他美妙的心境，他可能會(huì)在很短的時(shí)間內(nèi)就接納你成為他的朋友，最終會(huì)不由自主地對(duì)你推銷的產(chǎn)品好感，從而愿意與你達(dá)成交易。的確，學(xué)會(huì)愛(ài)你的客戶、關(guān)心你的客戶，這也是成功與客戶交朋友非常重要的一點(diǎn)。事實(shí)上，關(guān)心客戶，感動(dòng)客戶并不要求你們額外去付出多少，更不需要你們窮盡一生之力。很多事情，只要我們舉手之勞就可以輕松完成。在你一點(diǎn)一滴地去做時(shí)，客戶與你之間的友誼就開(kāi)始潛滋暗長(zhǎng)地?cái)U(kuò)散開(kāi)來(lái)。最終，你不僅多了一個(gè)朋友，還會(huì)順利實(shí)現(xiàn)銷售。與客戶做朋友，一些銷售員覺(jué)得這是一件不可思議的事情，事實(shí)上，這是非常必要而且可行的。那么，如何建立起自己與客戶之間的友誼呢？給銷售員的建議是：一是先率伸手，爭(zhēng)取主動(dòng)。要想讓客戶與自己從陌生走向熟悉進(jìn)而成為朋友，就首先要丟棄你的“冷漠”態(tài)度，率先發(fā)出你對(duì)客戶的友好信號(hào)，因?yàn)樘幱谥鲃?dòng)地位的人總是比處于被動(dòng)地位的人容易得到朋友。二是自然微笑，溝通感情。銷售員在與客戶的交往過(guò)程中一定要注意時(shí)時(shí)刻刻都保持微笑，因?yàn)槲⑿υ谌穗H交往中有親和的作用。美國(guó)著名喜劇大師博格就有一句名言：“笑是人與人之間的最短距離。”三是放松情緒，樹(shù)立信心。有些銷售員因?yàn)榕落N售失敗而心情緊張，這是極其有害的。正確的做法是放松心情，樹(shù)立起信心，大大方方地與客戶去交往，比如試著問(wèn)對(duì)方有什么愛(ài)好、夸贊對(duì)方著裝得體等，使交談進(jìn)入一種活潑、愉快、輕松的氛圍當(dāng)中。四是真誠(chéng)相待，贏得真心。要想使客戶成為你的朋友，就應(yīng)該對(duì)其真誠(chéng)相待，它是獲得友誼不可缺少的一種優(yōu)秀品質(zhì)。因?yàn)橹挥姓嬲\(chéng)了，別人才能信任你，才能知道你是否值得結(jié)交，也能知道你推銷的商品是否真的可靠。

四、偶爾扮演不情愿的賣主

在銷售的過(guò)程中，如果銷售員能夠恰當(dāng)?shù)乩眠@種心理傾向，王國(guó)的客戶就可能會(huì)被你軟化，他固執(zhí)不買的態(tài)度就可能會(huì)來(lái)個(gè)180度大轉(zhuǎn)彎。因?yàn)橛幸环N逆反心理在作怪，這種心理既會(huì)導(dǎo)致客戶拒絕購(gòu)買你的產(chǎn)品，相反也會(huì)促進(jìn)其主動(dòng)購(gòu)買你的產(chǎn)品。的確，銷售的過(guò)程當(dāng)中，當(dāng)銷售員拒絕客戶購(gòu)買某產(chǎn)品時(shí)，客戶反倒非要買來(lái)用用，結(jié)果使客戶自己說(shuō)服了自己。因此，銷售員在想客戶推銷商品的時(shí)候，不妨試著做個(gè)不情愿的的賣主，以此引起客戶強(qiáng)烈的好奇心，激發(fā)他產(chǎn)生強(qiáng)烈購(gòu)買的欲望。生活中，你越是禁止一個(gè)人去做什么，他就越想起做什么。這是正常的事情，而且相信這種事情你也經(jīng)常遇到。聰明的銷售員就從這點(diǎn)上看到了玄機(jī)，他們會(huì)把自己假扮成一個(gè)不情愿的賣主，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)銷售的成功。那么，這種不情愿的賣主應(yīng)該怎么來(lái)扮演呢?以下是給你們的建議：一是激起對(duì)方的購(gòu)買欲。銷售高手知道，扮演不情愿的賣主在開(kāi)始銷售之前就需要激起對(duì)方的購(gòu)買欲望。如一件價(jià)值20萬(wàn)的產(chǎn)品，因?yàn)槟惆缪莸牟磺樵?，在談判的過(guò)程中，對(duì)方可能就會(huì)在無(wú)意中提高價(jià)格 ，最后你可能會(huì)以30萬(wàn)成交。二是物以稀為貴。眾所周知，物以稀為貴。在銷售的過(guò)程中，你可以給客戶“該產(chǎn)品所剩不多，我們不愿再繼續(xù)出售”的暗示，這時(shí)，客戶可能會(huì)因?yàn)樗南∩俣a(chǎn)生一定要擁有它的愿望，進(jìn)而使銷售順利成交。三是抓住客戶怕買不到的心理。人們對(duì)于越是買不到的東西就越上心，就越想得到它，想擁有它。因此銷售員可以利用客戶的這種“怕買不到”的心理來(lái)促成銷售的順利進(jìn)行。如對(duì)客戶說(shuō)：“今天是我們特價(jià)銷售的最后一天，明天就恢復(fù)原價(jià)，請(qǐng)一定要把握好時(shí)機(jī)?！?/span>

五、站在客戶的角度想一想

在銷售過(guò)程中，很多銷售員堅(jiān)持 “以贏利為唯一目標(biāo)”的銷售原則，結(jié)果使客戶的利益受到極大的損害。但如果能夠從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)考慮，站在客戶的角度想一想，則會(huì)為日后的長(zhǎng)遠(yuǎn)銷售奠定良好的基礎(chǔ)。作為一個(gè)銷售員能夠站在客戶的角度想一想，如給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、最優(yōu)惠的價(jià)格，或者是能為客戶增加價(jià)值和省錢的建議，必定會(huì)受到客戶的歡迎。先拋卻自身的利益，適時(shí)地站在客戶的立場(chǎng)上來(lái)看待問(wèn)題，幫助他們以最少的投入獲得最大的回報(bào)，那么客戶就會(huì)充分地信任你，如此，你們之間才能建立起長(zhǎng)久的合作關(guān)系。銷售業(yè)中，不乏有很多銷售員總是堅(jiān)持“利益第一”的原則，他們或者誘導(dǎo)客戶購(gòu)買一些質(zhì)量差但價(jià)格高的商品，或者是買完之后就感覺(jué)事情已經(jīng)與自己無(wú)關(guān)，不管客戶在使用商品的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)什么問(wèn)題······其實(shí)，這樣做可能會(huì)在短期內(nèi)獲得不菲的收益，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度看，對(duì)銷售遠(yuǎn)的發(fā)展卻是極為不利的。因?yàn)槿绻蛻舻睦媸艿綋p害，對(duì)銷售員的信賴度就會(huì)降低。長(zhǎng)此以往，就會(huì)導(dǎo)致銷售員的客戶不斷流失，從而使自身的利益受到巨大的損失。因此說(shuō)，如果你真的想要為自己著想，就先站在客戶的角度想一想吧！為客戶著想，是銷售的最高境界。因?yàn)楫?dāng)客戶意識(shí)到你是再給他提供幫助時(shí)，他就會(huì)樂(lè)意與你這個(gè)朋友交往，更樂(lè)意與你這個(gè)朋友合作。所以，在銷售的過(guò)程中，只要你能夠站在客戶的立場(chǎng)上為他們的利益著想，并真誠(chéng)地與他們進(jìn)行交流，不但不會(huì)給你的銷售帶來(lái)負(fù)擔(dān)，反而會(huì)贏得他們的信賴。一是為客戶省錢才能賺錢。當(dāng)你與客戶交往時(shí)，要真正站在客戶的立場(chǎng)上想一想，先不要考慮公司和自己能夠得到多少利潤(rùn)，先想一下如何為客戶省錢，如何讓客戶賺錢。這樣與客戶建立起長(zhǎng)久的合作關(guān)系之后，就能夠從中賺更多的錢，獲取更大的利益。二是為客戶著想才能贏得信賴。想客戶所想，急客戶所急，設(shè)身處地的為客戶著想，客戶才能把你當(dāng)做是真正幫助他解決問(wèn)題的朋友，進(jìn)而就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信任，覺(jué)得你值得信賴。贏得他的信賴之后，你們之間的合作也就會(huì)變成順理成章的事情。

六、冷靜面對(duì)客戶的抱怨

客戶的抱怨隨時(shí)隨地都會(huì)發(fā)生，而且多發(fā)生在銷售現(xiàn)場(chǎng)，處理不及時(shí)，將會(huì)給產(chǎn)品銷售帶來(lái)極大地?fù)p失，甚至還會(huì)激發(fā)出更大規(guī)模的負(fù)面信息傳播。因此，及時(shí)、正確地處理客戶的抱怨，是銷售員的一項(xiàng)基本功。同常來(lái)講，客戶的抱怨主要來(lái)自以下方面，一是客戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能不滿意。二是對(duì)銷售員的服務(wù)態(tài)度不滿意。此外，產(chǎn)品的安全性能以及售后服務(wù)、價(jià)格等因素也都可能引發(fā)客戶的抱怨和不滿。其實(shí)客戶抱怨是對(duì)廠家還是對(duì)銷售員本身來(lái)說(shuō)，都是在提醒他們要不斷完善自身，做到最優(yōu)最好。而且抱怨很大程度上是來(lái)自期望，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)自己的期望值沒(méi)有得到滿足時(shí)，也會(huì)促使抱怨的爆發(fā)。如果能夠妥善地處理這些抱怨，很有可能使壞事轉(zhuǎn)變?yōu)楹檬隆Ｋ哉f(shuō)，銷售員一定要尊重客戶，認(rèn)真對(duì)待客戶提出的各種意見(jiàn)和抱怨，并真正重視起來(lái)。從某種程度上來(lái)說(shuō)，客戶的意見(jiàn)就是你不斷取得進(jìn)步的源泉，通過(guò)傾聽(tīng)他們的抱怨，銷售員可以從中得到有效地信息，促進(jìn)銷售更好地發(fā)展。面對(duì)客戶的抱怨，一定要注意自己的說(shuō)話語(yǔ)氣和態(tài)度，注意克制自己的情緒，做一個(gè)忠實(shí)的傾聽(tīng)者，讓客戶把話說(shuō)完，然后盡可能冷靜、緩慢地和客戶交流，對(duì)客戶提出的各種問(wèn)題予以解決。這樣可以在一定程度上緩解客戶的激動(dòng)、憤怒情緒，也能夠?yàn)樽约籂?zhēng)取到思考的時(shí)間。而且，當(dāng)客戶意識(shí)到你的真誠(chéng)，感受到你周到的服務(wù)，客戶的怒氣就會(huì)減少很多。此時(shí)，所有的問(wèn)題可能就會(huì)迎刃而解。再者，銷售員應(yīng)該把客戶的抱怨當(dāng)做是磨練自己的機(jī)會(huì)，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)自己銷售過(guò)程中出現(xiàn)的不足。遭遇客戶抱怨時(shí)，一定要保持一份平靜、坦然的心態(tài)。也只有在不斷地解決問(wèn)題中，才能夠不斷進(jìn)步，變得更加優(yōu)秀、出色和卓越。而且抱怨不僅僅是一種不滿、一種憤怒，它還是一種期待，一種信息。通過(guò)客戶的抱怨，你會(huì)明白在以后的工作應(yīng)該避免哪些問(wèn)題的發(fā)生，或者是再發(fā)生這類問(wèn)題時(shí)應(yīng)該怎么進(jìn)行解決。這樣不僅能夠贏得客戶對(duì)自己的信賴，也能夠提升自己成功應(yīng)對(duì)各種挫折的能力?？蛻粲斜г?，對(duì)于銷售員來(lái)說(shuō)是好事，是對(duì)銷售員的一種提醒和要求。況且抱怨是需要聆聽(tīng)和疏導(dǎo)的，越逃避，抱怨反而會(huì)越多。如果能夠用樂(lè)觀的態(tài)度、合適的方法來(lái)面對(duì)，找到客戶抱怨的真正原因，則常常可以使他們變抱怨為接受，使銷售成功進(jìn)行。一是視客戶的抱怨為改變的良機(jī)。當(dāng)客戶提出抱怨時(shí)，不要太緊張，而應(yīng)該抓住這次機(jī)會(huì)，視其為良機(jī)。一般來(lái)講，由于客戶對(duì)銷售員或他所屬的公司具有好感，才會(huì)向他們提出一些苛刻的要求，否則客戶可能會(huì)不予理睬。他們可能會(huì)想：大不了損失一些錢，下次不買就是了。因此你要趁這個(gè)機(jī)會(huì)，與客戶建立良好的關(guān)系。二是對(duì)客戶的抱怨保持微笑。“伸手不打笑臉人”，面對(duì)客戶的抱怨，銷售員最真誠(chéng)的微笑往往能夠化解對(duì)方的壞情緒，因?yàn)闈M懷怨氣的客戶在真誠(chéng)的微笑面前會(huì)不自覺(jué)地減少怨氣。所以，面對(duì)客戶的抱怨時(shí)，微笑多一點(diǎn)，態(tài)度好一點(diǎn)，解決的速度就會(huì)快一點(diǎn)。不管是買還是賣，銷售員和客戶在整個(gè)的買賣過(guò)程中都會(huì)產(chǎn)生各種心理活動(dòng)和心理變化，有著各自的動(dòng)機(jī)和想法。因此，銷售員要懂得心理學(xué)，妙用心理學(xué)，它定會(huì)使你的銷售業(yè)績(jī)倍增。