大家常常會(huì)發(fā)現(xiàn)，即使在同一個(gè)單位，在相同的績(jī)效考核和薪酬激勵(lì)制度下，不同的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員業(yè)績(jī)是不一樣的。

　　因此，我們認(rèn)為產(chǎn)生這種業(yè)績(jī)差異的根源在于人自身。其實(shí)，無(wú)論身處哪個(gè)行業(yè)，要想成為優(yōu)秀的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員，需要的不外乎是5種要素，我們稱(chēng)之為5種維生素。同樣的，對(duì)于銷(xiāo)售經(jīng)理來(lái)說(shuō)，也只有在認(rèn)知和認(rèn)同了這5種維生素以后，選人觀念才會(huì)真正地轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，按照企業(yè)真正的需要去選拔優(yōu)秀的銷(xiāo)售人才。

　　電話(huà)銷(xiāo)售人才的“5種維生素”：建立陌生關(guān)系——自信、發(fā)現(xiàn)和滿(mǎn)足客戶(hù)需求——理解、讓別人說(shuō)“是”——影響、持續(xù)的愉悅服務(wù)——取悅、一貫化的自我執(zhí)行——恒定。

　　第一種維生素：自信

　　1、什么是自信

　　對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，自信的意思就是能迅速與陌生人建立關(guān)系。也就是說(shuō)當(dāng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員面對(duì)招聘經(jīng)理或客戶(hù)時(shí)，眼睛里閃爍出堅(jiān)毅、寧死不屈的眼神。這種眼神在表達(dá)思想時(shí)毫無(wú)畏懼，甚至能使對(duì)方屈服。其實(shí)，自信很簡(jiǎn)單，它由3個(gè)要素組成：

　　(1)自我形象

　　適宜、有品位的服飾可以增強(qiáng)人的自信心。

　　(2)自我肯定

　　自我肯定、自我激勵(lì)是增強(qiáng)自信心的好辦法。

　　(3)自我期許

　　自己給自己設(shè)定合適的目標(biāo)，通過(guò)達(dá)成目標(biāo)，形成激勵(lì)。

　　2、適度自信

　　需要注意的是，自信雖然是優(yōu)秀電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的5種維生素之一，但不是越自信越好，凡事都要有度，否則過(guò)猶不及。

　　3、自信需要自我肯定和鼓勵(lì)

　　對(duì)大部分人來(lái)說(shuō)，有沒(méi)有自信在很大程度上取決于自己。如果不斷地自我鼓勵(lì)、自我肯定，就能擁有自信。反之，做事畏首畏尾，自信心就會(huì)越來(lái)越差。

　　4、自信的后天培養(yǎng)

　　就自信而言，有70%是天生的，是受父母和家庭的環(huán)境熏陶形成的，如果父母常常鼓勵(lì)孩子勇敢、堅(jiān)強(qiáng)，那么孩子就能夠養(yǎng)成自信的性格；反之，如果父母常常教育孩子外面壞人多，很危險(xiǎn)，那么孩子就會(huì)養(yǎng)成膽小怕事的性格。所以，兒時(shí)的環(huán)境是造成人們性格趨勢(shì)的重要原因，但還有30%的自信可以通過(guò)專(zhuān)門(mén)的訓(xùn)練形成。

　　企業(yè)招聘的新人中有不少都是缺乏自信的。培養(yǎng)他們的自信心，既簡(jiǎn)單又有效的方法就是讓他們?cè)诖笸V眾之下講話(huà)。就像有些內(nèi)向型領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)他們單獨(dú)和員工溝通時(shí)，思維邏輯清晰、語(yǔ)言生動(dòng)，但是當(dāng)他們站在講臺(tái)上發(fā)言時(shí)，心里就產(chǎn)生了恐懼，擔(dān)心說(shuō)錯(cuò)話(huà)，越是擔(dān)心就越緊張，越緊張就越容易說(shuō)錯(cuò)話(huà)。

　　第二種維生素：理解

　　1、什么是理解

　　工作中，我們常常會(huì)碰到兩種人，第一種人是千言萬(wàn)語(yǔ)給他布置任務(wù)，安排工作，詳詳細(xì)細(xì)地講了很多遍，到頭來(lái)他還是問(wèn)：“經(jīng)理，你到底要我做什么?”第二種人只要你和他溝通3分鐘，他就明白要干什么、怎么做。這就是悟性和理解力的差異。在銷(xiāo)售工作中，每個(gè)客戶(hù)在產(chǎn)品品質(zhì)、客戶(hù)服務(wù)方面，或者是在回扣方面都有不同的需求，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員是否能真正理解客戶(hù)，了解他們的需求非常重要。所以說(shuō)，銷(xiāo)售的另一種維生素就是能夠通過(guò)話(huà)語(yǔ)，通過(guò)客戶(hù)的表情看出、猜出客戶(hù)的真正需求。

　　秋天的戀情語(yǔ)錄：北京的戀人們都喜歡秋天去香山看紅葉。這里也有一對(duì)剛認(rèn)識(shí)不久的戀人，他們坐在長(zhǎng)椅上談天，男孩的甜言蜜語(yǔ)很討女孩子的歡心。這個(gè)時(shí)候秋風(fēng)刮起來(lái)了，帶著絲絲寒意，楓葉嘩啦嘩啦落在地上，金黃色一片。女孩子傷感道：“啊，時(shí)間真快，秋天又到了，風(fēng)好涼啊!”一邊說(shuō)著一邊用雙手抱著自己的雙肩。男孩覺(jué)得這是他獻(xiàn)殷勤的大好時(shí)機(jī)，連忙脫下外套：“披上我的衣服吧?！笨墒?，當(dāng)他把衣服披在女孩子身上的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)女孩子用眼睛斜了他一眼，接著又是一聲嘆息。這是怎么回事?只有理解能力強(qiáng)的人才會(huì)真正明白女孩子的心意，她不是真的冷，她是想說(shuō)她需要溫暖的懷抱，這就是理解力的偏差。

　　2、對(duì)身體語(yǔ)言的理解

　　除了要能理解客戶(hù)的語(yǔ)言外，還要能理解他們的動(dòng)作，即身體語(yǔ)言。身體語(yǔ)言之所以重要，是因?yàn)槿藘?nèi)心世界的想法55%是從動(dòng)作中表達(dá)出來(lái)的。而且更重要的是如果只聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)，不觀察他的身體語(yǔ)言，有時(shí)很難明白對(duì)方的真實(shí)想法和意圖。

　　3、傾聽(tīng)是正確理解的必要

　　我曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查客戶(hù)最不喜歡什么樣的業(yè)務(wù)員。結(jié)果有兩種：一是不誠(chéng)信。說(shuō)一套做一套，前面吹得天花亂墜，后面不兌現(xiàn)。二是話(huà)太多，不尊重人。不聽(tīng)客戶(hù)的要求與意見(jiàn)，不看客戶(hù)的表情、動(dòng)作，自己在那里沒(méi)完沒(méi)了地說(shuō)，好像是給客戶(hù)上課。真正的業(yè)務(wù)高手在與客戶(hù)交談的過(guò)程中，看得很多，問(wèn)得很多，更善于去傾聽(tīng)和發(fā)問(wèn)。

　　4、不要低估客戶(hù)的智商

　　剛才我們強(qiáng)調(diào)了不要打斷別人的話(huà)，一定要聽(tīng)清楚對(duì)方的意思。下面一個(gè)問(wèn)題也是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員常犯的錯(cuò)誤，那就是低估客戶(hù)的智慧。低估客戶(hù)的智慧就有可能錯(cuò)誤理解客戶(hù)的意圖，不知道客戶(hù)的需求到底是什么，找不到需求自然就很難和客戶(hù)成交。所以，不要小看客戶(hù)。

　　第三種維生素：影響

　　1、什么是影響

　　電話(huà)銷(xiāo)售工作過(guò)程中常常出現(xiàn)這樣一種情況，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員在外面和客戶(hù)談得很好，經(jīng)常有不少有意向的單子，還經(jīng)常有客戶(hù)說(shuō)一有需求就會(huì)和公司聯(lián)系，但到了最后，合同總是無(wú)法落實(shí)，究其原因就在于這個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員缺乏影響力。簡(jiǎn)單地說(shuō)，影響力就是讓別人說(shuō)“是”的能力。

　　這一點(diǎn)對(duì)業(yè)務(wù)工作至關(guān)重要，如同男生追求女生往往需要經(jīng)過(guò)鍥而不舍的努力，才能和愛(ài)人共同建立一個(gè)幸福的家庭一樣。談生意和談戀愛(ài)都需要這樣一個(gè)過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員必須和客戶(hù)來(lái)來(lái)往往談七八次，并不斷地游說(shuō)客戶(hù)，因?yàn)榭蛻?hù)也擔(dān)心簽錯(cuò)合同。所以，如果電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員不積極和客戶(hù)聯(lián)系的話(huà)，客戶(hù)是絕對(duì)不會(huì)主動(dòng)找電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的?？梢?jiàn)，合同能否最終簽訂，主要靠的是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的影響力，它是決定業(yè)績(jī)好壞的主要原因。

　　2、三分鐘影響客戶(hù)

　　在與客戶(hù)接觸的過(guò)程中，有45%的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)在告別前向客戶(hù)提出請(qǐng)求。事實(shí)上，很多業(yè)務(wù)的成敗都取決于拜訪客戶(hù)結(jié)束前的3分鐘，也就是說(shuō)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員要在3分鐘里影響客戶(hù)，與客戶(hù)達(dá)成協(xié)議。

　　3、影響是雙向的

　　一些電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員在應(yīng)聘的時(shí)候，也會(huì)向考官施加影響，他的眼神是堅(jiān)定的，會(huì)通過(guò)動(dòng)作和語(yǔ)言影響考官，他會(huì)問(wèn)：您什么時(shí)候能通知我進(jìn)行心理測(cè)試?什么時(shí)候能通知我面試?什么時(shí)候能錄用我?在應(yīng)聘人員中有20%的人具備這種影響力，他會(huì)主動(dòng)提出要求來(lái)影響考官。所以，影響力的作用是雙向的。

　　第四種維生素：取悅

　　1、什么是取悅

　　優(yōu)秀電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的第四種維生素是取悅。簡(jiǎn)單地說(shuō)，取悅就是一種讓別人高興的能力，是對(duì)客戶(hù)持續(xù)的愉悅服務(wù)。其實(shí)，取悅也是一種與生俱來(lái)的能力。

　　2、取悅為什么重要

　　取悅之所以重要，是因?yàn)槿魏稳耍现羾?guó)家領(lǐng)導(dǎo)人，下至平民百姓都喜歡被取悅，希望受到別人的夸獎(jiǎng)和承認(rèn)，客戶(hù)也是一樣。所以能否取悅客戶(hù)，讓客戶(hù)感到舒心、愉快，對(duì)銷(xiāo)售工作的意義很大。

　　第五種維生素：恒定

　　1、什么是恒定

　　恒定就是一貫化的自我執(zhí)行。換句話(huà)說(shuō)，就是看一個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員有沒(méi)有重視細(xì)節(jié)，能不能把一件事堅(jiān)持到底。企業(yè)里往往有兩種類(lèi)型的銷(xiāo)售人才：一種是善于進(jìn)攻，他能把別人拿不到的訂單拿到；另一種善于防御，他能很好地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行維護(hù)，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。第二種人才所具備的素質(zhì)就是恒定，這種素質(zhì)是做好大客戶(hù)銷(xiāo)售的必備條件。

　　我們可以通過(guò)交談來(lái)考察一個(gè)人是否具有恒定性。不管談?wù)撌裁矗那榫w自始至終都是穩(wěn)定的，而且始終都能保持語(yǔ)言的邏輯性和條理性，那么這個(gè)人就具備了一定的恒定性，一種不受外界情緒影響的能力。這樣的人不論何時(shí)何地都知道自己該做什么、該說(shuō)什么，具有良好的心理素質(zhì)。

　　2、恒定的重要性

　　凡是做過(guò)大客戶(hù)業(yè)務(wù)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員都知道，簽訂任何一單合同都非常困難，可能要準(zhǔn)備一年半載，而能否成交就在關(guān)鍵的最后幾分鐘，這就要看業(yè)務(wù)員能不能堅(jiān)持到最后。這中間有許多細(xì)節(jié)要準(zhǔn)備、要安排。恒定性對(duì)這些工作具有重要作用。