想要客戶滿意，得到最佳的客戶評價，我們就需要為客戶提供超出他們期望的服務。下面我們就從三個角度，談一談如何讓服務“超出客戶期望值”。客服人員只有從內心里尊重客戶并關注客戶的每一項需求，才能以熱情的工作態度去服務客戶，客戶才有可能對所提供的服務感到滿意。客戶找到客服時的根本目的，一定是要我們幫助他解決問題，而不是尋找責任人。即便責任不在客服人員，客戶找到客服，就只能絕不推諉，先幫客戶去解決問題。以客戶為中心不應是一句口號和標語，而應該是始終關注客戶的心情、需求、解決問題的實際行動。以客戶為中心，就要求客服人員進行換位思考，站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點，理解客戶最需要和最不想要的是什么。金牌服務的一個重要環節就是能迅速地響應客戶的需求，對于客服來說，當你的客戶對你表達了他的需求后，你應在第一時間就立刻對他的需求做出迅速反應。你的響應速度快慢其實會影響客戶對你服務的初步印象好壞。對人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。對客服來說也是如此，你可以為你的客戶提供一次優質的服務，甚至一年的優質服務，難的是能為你的客戶去提供長期的、始終如一的高品質服務。但如果你真的做到了這一點，你必然會發現，自己的服務比其他人更加標準化、專業化、精細化。每個客服人員，在日常工作中，都應該有一張“做精分內服務的自檢表”，表內記錄自己的差距，努力的方向，改進的措施。各種增值服務、驚喜服務、針對個別客戶的人性化服務等，都屬于額外的服務。這部分服務，如果沒有做好，客戶也不會太責怪，但是如果做好了，客戶就會滿意，并形成一定的客戶忠誠度。簡單來說，單單做好分內的服務已經沒有優勢可言，只有把額外的服務也做足，才能贏得客戶的信任。增值服務最常見的例子有：星巴克咖啡館的免費WIFI、海底撈的免費擦鞋、美甲都屬于增值服務。而對于客服來說，則是盡可能的把服務做的主動。例如，主動了解客戶的需求，為客戶提供多個解決方案，在提出解決方案后，當客戶同意你的解決方案后，視當時的情況，主動咨詢客戶是否有其他問題需要幫助，表達對客戶來咨詢的歡迎，以及以后也愿意替他服務的態度。如：“您好，我還有什么可以幫您的嗎？”“如果您后期遇到其他問題，歡迎您來咨詢”相信沒有哪個客戶會拒絕這樣的服務方式。海底撈給吃火鍋的長發女人橡皮筋，給戴眼鏡的人眼鏡布，這種就屬于驚喜服務。對于企業來說，一根橡皮筋、一塊眼鏡布其實成本不高，但是當客戶接受到這種服務時，能體會到一種貼心的感覺，自然而然滿意度就很高。作為客服，我們權限可能很小，許多時候我們可能給不了完全滿足客戶需求驚喜，但在制度前提下，給予用戶一點優惠和補償，如五塊錢的補償卷，1年的售后保障這種。既能表示出我們服務的真誠，又能滿足部分客戶占便宜、求補償、求尊重的心理需求。 有時候，客戶沒有提出什么特殊需求，但客戶不反映問題不代表沒問題。
舉個最簡單的例子，老年型的用戶他們理解問題的速度較慢，語速也比較慢，那么當客服為其做服務時，按照以往服務的模式就不可行，需要放慢語速、耐心多次重復問題，確保他能理解。之前有位客服在服務一位老年客戶時，發現老年人身邊有年輕的親人存在，就通過咨詢老年人的意見讓親人幫助，從而讓問題妥善得到解決。在服務中，提供人性化的服務，就能獲得額外的滿意度。客服團隊，由于人多，業務雜，沒有流程會惹出大麻煩。所以我們會要求客服團隊的每個人按照標準化的流程做整齊劃一的對外服務，但過度的標準容易讓客戶感受到服務的刻板、不專業、不人性化。例如，客服死板的按照流程上解答，只要流程上有的，客服就生搬硬套，但有些問題稍微動一下腦筋就知道那不是一回事，但是客服不管，因為流程上就是這樣規定的。從客服的角度來說其實他做的沒錯，但作為客戶來說這樣的服務是不合格的。尤其現在是一個多元化時代，追求個性化的服務已經是眾多客戶的潛在需求，如果我們不能為其提供符合客戶個性需求的服務，那么何談超乎預期的服務，何談客戶滿意度？所以，這就需求客服團隊的流程不再刻板，逐步放寬標準，同時，還需要在原有的標準化的流程上建立個性化服務保障體系，讓客服敢于去做個性化的服務，從而讓用戶收獲超出預期的服務。任何流程都是為了給客戶服務提供的范本，但不是必須按照這個來的。只要客服在不違反公司的規定，不影響公司的品牌形象，不打亂流程的步驟的前提下。可以適當按照客戶預期的方式提供解決方案。個性化服務不是做個人服務特色的個性化，而是從與客戶溝通中判斷出客戶是怎樣的人、他的需求是什么，他對服務的要求是什么，以此我們為其提供相應個性化服務。我們需要讓客服明白的一點就是扣分不扣分可以圍繞客戶的感受來，不論是賣萌版、貼心版、江湖版和搞笑版，或者是當下流行的表情包，只要客戶覺得滿意，就完全可以不按照標準話術來。個性化服務的實施可以從交給客服一些權力開始。在沒有觸犯服務禁忌和造成風險時，我們都可以在權利范圍內以客戶需求為前提做服務，相信這樣服務的方式會比死板的服務流程讓客戶更能接受和滿意。
除客服團隊要作出轉變外，企業也要從兩個轉變、三個提倡、四個注重，全面推進個性化服務保障體系的建設。“偶然性服務”轉向“必然性服務”——通過個性化服務案例的分析、推介，實現由個別員工出于“偶然性”的個性化服務，向全員有意識的“必然性”的個性化服務的轉變。“個性化服務”轉變為“規范化服務”——通過對個性化服務案例的全面分析，對于其中反映客戶普遍需求的服務，實現由“個性化”服務向“規范化服務”的轉化。注重客戶檔案的建立和使用，注重客戶信息的快速反饋，注重關注長期客戶的服務需求，注重用激勵和培訓塑造員工的個性化服務職業習慣。超出客戶的期望值，其實就是要提供意料之外、情理之外的服務，即客戶沒有預期、甚至都“沒有需求”的服務。這并不是說客戶真的不需要，而是還沒有意識到的潛意識當中的需求。如果我們能讓這部分需求被滿足，就超越了客戶的期望，就會令客戶感動，從而讓客戶真正的忠誠。
該文章在 2024/10/25 16:20:44 編輯過
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