在APICS詞典中，流程圖的定義是“一個(gè)生產(chǎn)或服務(wù)過(guò)程在生產(chǎn)系統(tǒng)中的流程圖，它使用標(biāo)準(zhǔn)化的符號(hào)來(lái)標(biāo)明流程的活動(dòng)、走向、決策分支、輸入輸出以及流程的其他方面?！?/span>這段話有些抽象，讓我們逐句解讀。首先，流程圖可以用于任何的行業(yè)，制造型和服務(wù)型企業(yè)都可以用流程圖工具。其次，流程圖應(yīng)該用標(biāo)準(zhǔn)化的符號(hào)，例如用矩形代表流程，用菱形代表決策點(diǎn)或判斷點(diǎn)，用橢圓形代表流程開始和結(jié)束，用箭頭代表流程走向等等。最后，流程圖應(yīng)該有一些基本的元素，包括活動(dòng)、走向、決策和輸入輸出等等。
以上圖的選擇運(yùn)輸方式流程為例，我們需要根據(jù)一些輸入情況，來(lái)決定運(yùn)輸?shù)姆绞健?/section>輸入包括了需求和庫(kù)存數(shù)據(jù)，不同運(yùn)輸方式所需的時(shí)間等信息。接下來(lái)就是決策點(diǎn)，我們通常會(huì)使用常規(guī)運(yùn)輸方式，比如汽車配件國(guó)內(nèi)運(yùn)輸首選是卡車，國(guó)際運(yùn)輸用集裝箱海運(yùn)，這些是成本優(yōu)先的選項(xiàng)。當(dāng)常規(guī)運(yùn)輸無(wú)法滿足到貨時(shí)間時(shí)，我們就要用加急運(yùn)輸?shù)姆绞剑话闶强者\(yùn)，費(fèi)用肯定比常規(guī)方式要高，這是用成本換取服務(wù)，保障了供應(yīng)的持續(xù)性。在做出了決定之后，選擇運(yùn)輸方式流程結(jié)束，進(jìn)入下一步的流程。流程圖可用于繪制所有類型的流程，制造流、信息流、金融交易的流動(dòng)等等。除了說(shuō)明流程中的每個(gè)步驟外，流程圖還可以包括其他有用的信息，如每個(gè)步驟的持續(xù)時(shí)間、所需資源、負(fù)責(zé)人員和相關(guān)文件等。流程圖可以用紙筆制作，也可以用各種類型的軟件，例如我使用的是微軟的Visio，如果沒有安裝這個(gè)軟件，也可以使用Word或PPT。首先是為了理解流程，與其他人更好地溝通，讓每個(gè)人都明白過(guò)程中會(huì)發(fā)生什么，工作是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的。當(dāng)你把流程圖畫了出來(lái)，別人能夠看明白你是怎樣做事的，也理解了你的想法。所以流程圖是一種溝通工具。其次，流程圖是一個(gè)模型，它并不是現(xiàn)實(shí)。可能有人要問(wèn)了“流程圖的制作依據(jù)是具體的工作步驟，怎么就不是現(xiàn)實(shí)了呢？”因?yàn)榱鞒虉D是有選擇性地展示，我們可以選擇把哪些活動(dòng)放到圖中，也可以決定忽略哪些步驟，你不需要把所有的內(nèi)容都畫出來(lái)，所以它是選擇性的。如何來(lái)理解這句話呢？還是以選擇運(yùn)輸方式流程為例，有人會(huì)想把它做得更細(xì)致一些，例如我該從哪里收集需求和庫(kù)存的數(shù)據(jù)，做出決策的依據(jù)又是什么？如果想把這些事情都說(shuō)清楚，這個(gè)流程的內(nèi)容就遠(yuǎn)不止這些步驟。模型設(shè)計(jì)的關(guān)鍵是抓住重點(diǎn)，而不是面面俱到。如果把模型設(shè)計(jì)得過(guò)于詳細(xì)，把每個(gè)步驟都介紹得很清楚，一旦我們更改了某個(gè)細(xì)節(jié)，整個(gè)模型就要重新設(shè)計(jì)了。顯然，顆粒度較粗的模型能夠適應(yīng)大部分的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。所以說(shuō)，流程圖是對(duì)工作過(guò)程象征性的描述，它不是把每個(gè)步驟都用“拍照”的方式記錄下來(lái)。繪制流程圖有助于我們識(shí)別低效或無(wú)效的流程，然后找到問(wèn)題根源。在做各類的改進(jìn)項(xiàng)目時(shí)，通常會(huì)先畫流程圖，把它作為改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的頭腦風(fēng)暴會(huì)議來(lái)展開。團(tuán)隊(duì)成員使用便利貼，列出他在流程中識(shí)別出的每項(xiàng)任務(wù)，每張便條代表一個(gè)活動(dòng)。然后，一名成員把寫有任務(wù)清單的便條貼在墻上，其他人繼續(xù)思考或是觀察。當(dāng)所有的任務(wù)都貼完后，團(tuán)隊(duì)按主題對(duì)任務(wù)進(jìn)行分組，并將各組的任務(wù)根據(jù)優(yōu)先順序排列。接下來(lái)，根據(jù)小組選擇主題的名稱寫出的任務(wù)清單。在會(huì)議結(jié)束時(shí)，整個(gè)過(guò)程都可以被繪制出來(lái)，所有的改進(jìn)任務(wù)按順序排列，并與負(fù)責(zé)人和所需的時(shí)間相關(guān)聯(lián)。流程圖的種類有很多，我在前文中展示的是一種基礎(chǔ)的圖，也叫做Flow Chart。另外還有略微復(fù)雜的泳道圖（Swimlane Diagram）、價(jià)值流圖（Value Stream Mapping）等工具。我重點(diǎn)來(lái)介紹一下泳道圖，因?yàn)榱鞒绦枰绮块T協(xié)作，有時(shí)候還會(huì)涉及到客戶或供應(yīng)商，所以要說(shuō)清楚是由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)什么工作。我用訂單發(fā)貨流程來(lái)舉例，如下圖。
訂單發(fā)貨主要會(huì)涉及到這幾個(gè)團(tuán)隊(duì)，在供應(yīng)商這邊的銷售，他們是對(duì)接客戶的窗口，然后是倉(cāng)庫(kù)和物流計(jì)劃，在客戶這邊有對(duì)應(yīng)的采購(gòu)。在這個(gè)流程圖中有4個(gè)團(tuán)隊(duì)，他們都有一整列的空間，彼此之間有清晰的邊界，看上去很像游泳池，所以把它叫做泳道圖。從左上角開始，客戶服務(wù)需要根據(jù)客戶的要求來(lái)準(zhǔn)備發(fā)貨清單，一般訂單都有明確的到貨日期，需要根據(jù)運(yùn)輸時(shí)間來(lái)倒推發(fā)貨日期。接下來(lái)銷售要確認(rèn)是否有足夠的成品庫(kù)存，這里是一個(gè)判斷點(diǎn)。如果庫(kù)存數(shù)量足夠，就可以直接把出貨清單給到倉(cāng)庫(kù)部門，后者根據(jù)發(fā)貨清單揀貨，然后把貨物包裝、打托盤、貼上標(biāo)簽，并制作裝箱清單。如果庫(kù)存數(shù)量不足，銷售要和客戶進(jìn)行協(xié)商，詢問(wèn)是否可以修改出貨清單，按照現(xiàn)有的庫(kù)存數(shù)量發(fā)貨，剩余的部分下次再安排補(bǔ)發(fā)。這個(gè)時(shí)候客戶也面臨一個(gè)抉擇，他要去核對(duì)需求計(jì)劃，判斷發(fā)貨數(shù)量是否可以滿足？如果可以滿足，客戶就會(huì)同意新的出貨方案；如果新的方案依然會(huì)導(dǎo)致缺貨，客戶就會(huì)要求重新提交計(jì)劃，直至發(fā)貨計(jì)劃被客戶批準(zhǔn)為止。由此可見，確定發(fā)貨數(shù)量包含著一個(gè)來(lái)來(lái)回回的確認(rèn)過(guò)程。當(dāng)最終的清單傳遞到了倉(cāng)庫(kù)部門，在完成了出貨準(zhǔn)備以后，倉(cāng)庫(kù)通知物流計(jì)劃去安排運(yùn)輸車輛，輸入信息是貨物的體積重量和托盤數(shù)量。此時(shí)，運(yùn)輸計(jì)劃要預(yù)約車輛，和第三方物流公司確認(rèn)提貨日期，然后倉(cāng)庫(kù)在提貨當(dāng)日安排裝車，完成以后通知銷售。銷售在接到信息后，在系統(tǒng)里確認(rèn)訂單出貨，這樣客戶也就知道了貨物即將發(fā)出，會(huì)在數(shù)日之后到達(dá)目的地。物流計(jì)劃的工作還在繼續(xù)，他要跟蹤貨物的運(yùn)輸狀態(tài)，直到被客戶簽收，然后給銷售傳遞貨已到達(dá)的信息。屆時(shí)，銷售在系統(tǒng)里更新貨物的狀態(tài)為已被簽收，訂單可以關(guān)閉，流程結(jié)束。本文中使用的2個(gè)案例介紹了如何使用流程圖，接下來(lái)我分享一下繪制流程圖 的3個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)。首先我們要明確流程圖的范圍，也就是邊界，在畫圖之前要定義清楚。流程是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，以訂單發(fā)貨流程為例，在銷售確認(rèn)了訂單被簽收以后是不是要進(jìn)入開票的過(guò)程了？開完了票，還有回款的工作，這些事情要加到該流程圖中嗎？好像沒有必要了，因?yàn)槲覀円呀?jīng)看到了訂貨發(fā)貨的全部過(guò)程，不需要再進(jìn)一步了。確定流程的范圍并不容易，因?yàn)槊總€(gè)人對(duì)于流程的理解都不一樣，所以這是很難的一步。我們要把流程描繪得多么細(xì)致？例如運(yùn)輸公司沒有按照約定日期來(lái)提貨怎么辦？倉(cāng)庫(kù)在裝貨的時(shí)候發(fā)現(xiàn)實(shí)物庫(kù)存小于系統(tǒng)中的數(shù)量又該怎么辦？這些問(wèn)題都可能發(fā)生，是否要把這些問(wèn)題都考慮在內(nèi)？如果把所有的細(xì)節(jié)都寫在了流程圖上，信息量將會(huì)非常多，這不利于其他人理解或是執(zhí)行該流程。除非是經(jīng)常發(fā)生的情況，否則不建議把它放到流程圖中。還記得嗎？流程圖是對(duì)工作過(guò)程象征性的描述，是有選擇性的，不要糾結(jié)每個(gè)細(xì)節(jié)。我們?cè)诋嬃鞒虉D的時(shí)候要時(shí)刻注意范圍和顆粒度，可是遇到了重要的改善點(diǎn)又該怎么辦？如果把它也加到圖中，節(jié)奏可能被打亂了，讓原有的流程偏離了軌道，討論的議題改變了主題。我們可以把這些好點(diǎn)子先記錄下來(lái)，放在一邊，但是現(xiàn)在不討論。否則的話，討論會(huì)一直向其他方向發(fā)展，我們可能永遠(yuǎn)都無(wú)法完成原定的議程。總結(jié)一下，流程圖是一項(xiàng)溝通的工具，幫助我們了解過(guò)程中發(fā)生了什么，它是一個(gè)模型，不是全部的現(xiàn)實(shí)，所以要用選擇性的方式去描述流程，同時(shí)要注意它的范圍和顆粒度。
該文章在 2024/11/1 9:20:32 編輯過(guò)
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