近年來(lái)，隨著it服務(wù)的意識(shí)逐步提升以及業(yè)務(wù)對(duì)it的依賴(lài)性逐步增大，我們常常會(huì)聽(tīng)到許多“it服務(wù)產(chǎn)品化”的提議，這對(duì)it服務(wù)的提供來(lái)說(shuō)是具有重大的意義。關(guān)于it服務(wù)產(chǎn)品化，我們總結(jié)下來(lái)主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

    一、it服務(wù)可量化：it服務(wù)作為無(wú)形無(wú)界的特殊產(chǎn)物，往往很難被衡量?jī)r(jià)值，所以it服務(wù)一旦要產(chǎn)品化，那么如何計(jì)量將成為極其重要的因素；

    二、it服務(wù)可被客戶(hù)所識(shí)別：因?yàn)閕t服務(wù)最終的交付者是客戶(hù)，所以it服務(wù)一旦要形成產(chǎn)品，則勢(shì)必要被客戶(hù)所能知曉，認(rèn)同，或者說(shuō)，要被客戶(hù)所能“buy in”；

    三、it服務(wù)等級(jí)可區(qū)分：產(chǎn)品的重要特點(diǎn)之一是“可被挑選”，it服務(wù)在進(jìn)行量化后，應(yīng)采用不同的搭配與組合以及實(shí)現(xiàn)不同的承諾，讓客戶(hù)可以根據(jù)自己的需要去選擇適合自己的服務(wù)；

    四、具有確定的衡量點(diǎn)：服務(wù)與產(chǎn)品有個(gè)重要的差異，服務(wù)的生產(chǎn)與使用往往是同步的，而產(chǎn)品的生產(chǎn)與同步則可以做到分離，這造成服務(wù)往往很難被檢驗(yàn)，也常常會(huì)受到干擾，所以我們?cè)诜?wù)產(chǎn)品化的時(shí)候，一定要確定衡量點(diǎn)，盡可能做到生產(chǎn)與同步的分離。

    而對(duì)于以上幾點(diǎn)，我們冷靜地意識(shí)到，如果沒(méi)有一份卓越的服務(wù)目錄，那么許多設(shè)想只能停留在理想中。那么什么是服務(wù)目錄呢？所謂服務(wù)目錄指的是一組數(shù)據(jù)庫(kù)或文檔，其中包含關(guān)于所有能提供的 it 服務(wù)的信息，用于支持 it 服務(wù)的銷(xiāo)售和交付，其中可能包括關(guān)于交付物、價(jià)格、聯(lián)系點(diǎn)、訂購(gòu)和申請(qǐng)流程等信息。

    在服務(wù)目錄中，包含了業(yè)務(wù)服務(wù)目錄和技術(shù)服務(wù)目錄，前者從客戶(hù)角度出發(fā)，后者則從支持角度出發(fā)，其實(shí)往往會(huì)合二為一。如果從通俗的角度來(lái)講，服務(wù)目錄就如同是餐館提供的菜單，能讓顧客便利地識(shí)別、挑選餐館提供的菜肴。

    所以，毋庸置疑的是，服務(wù)目錄可以成為it服務(wù)提供者與客戶(hù)之間的一個(gè)橋梁，所以接下來(lái)我們的焦點(diǎn)將是：怎么樣來(lái)建立一份卓越的服務(wù)目錄呢？

    首先，我們要強(qiáng)調(diào)的是，在不同的組織結(jié)構(gòu)中，服務(wù)目錄大相徑庭，所以并沒(méi)有辦法建立一份完全標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)目錄去適應(yīng)每一個(gè)企業(yè)，我們只能從一些原則上去盡可能制定出建立服務(wù)目錄的要點(diǎn)。

    一、服務(wù)目錄要采用業(yè)務(wù)化的語(yǔ)言：

    就如同我們?nèi)ゲ宛^一樣，我們點(diǎn)菜的菜名可能是宮保雞丁或是魚(yú)香肉絲，但不大會(huì)有餐館提供的菜單是：雞丁二兩、鹽少許、蔥姜酌情……。我曾經(jīng)在一家著名的國(guó)際醫(yī)療機(jī)構(gòu)的it部門(mén)服務(wù)目錄建設(shè)項(xiàng)目中，探討過(guò)這樣一個(gè)話題。他們目前是從技術(shù)的語(yǔ)言來(lái)建立服務(wù)目錄，提供服務(wù)給他們的業(yè)務(wù)部門(mén)，但里面不少術(shù)語(yǔ)恐怕業(yè)務(wù)部門(mén)的人看不懂。我提出了疑義，他們“悄聲”地告訴我：他們現(xiàn)在并不重視服務(wù)是否產(chǎn)品化，只是希望“強(qiáng)制”業(yè)務(wù)部門(mén)能采用他們的語(yǔ)言來(lái)溝通。我只能說(shuō)，表面上這很務(wù)實(shí)，但是實(shí)際上有些飲鴆止渴，因?yàn)樽罱K這會(huì)讓it部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)（客戶(hù)）的隔閡會(huì)愈來(lái)愈深，最終it部門(mén)自身的價(jià)值會(huì)被自己所掩埋。

    二、服務(wù)目錄的結(jié)構(gòu)設(shè)定要合理：

    我們先看看下面一幅服務(wù)目錄的截圖：

    這份服務(wù)目錄的文檔非常全面，但是在實(shí)施中并不理想。我們?cè)趦?yōu)化的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，盡管這份服務(wù)目錄多達(dá)一百多頁(yè)卻并沒(méi)有并采用，調(diào)研下來(lái)主要問(wèn)題有這么幾個(gè)

    一、結(jié)構(gòu)比較龐大，在尋找服務(wù)的時(shí)候往往不能快速鎖定；二、一部分服務(wù)其實(shí)在需要的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)沒(méi)有被覆蓋。所以一份結(jié)構(gòu)化的服務(wù)目錄是很關(guān)鍵的，很多人問(wèn)我們，怎么樣分類(lèi)比較好，我們很難立刻下結(jié)論，因?yàn)檫@要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際狀況來(lái)設(shè)定，不過(guò)我們?cè)诖蟛糠值捻?xiàng)目實(shí)施中，分類(lèi)大致上有：服務(wù)臺(tái)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、打印服務(wù)、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)服務(wù)、移動(dòng)設(shè)備服務(wù)、桌面支持服務(wù)、安全服務(wù)、通信與信息服務(wù)、各種應(yīng)用服務(wù)等，這種分法在實(shí)際操作中往往具有重疊性，所以一份好的服務(wù)目錄背后往往映射著it服務(wù)管理的成熟度。例如在一家著名的制造業(yè)企業(yè)中，他們的服務(wù)目錄可以作為網(wǎng)站的一部分，讓客戶(hù)采用電子商城的方式來(lái)勾選訂購(gòu)，表面上這個(gè)功能很簡(jiǎn)單，但實(shí)際上在很多企業(yè)很難實(shí)施得起來(lái)。

    三、服務(wù)目錄的內(nèi)容結(jié)構(gòu)要科學(xué)實(shí)用：

    服務(wù)目錄中，到底描述一項(xiàng)服務(wù)需要什么樣的內(nèi)容呢？原則上沒(méi)有特別的說(shuō)明，只要客戶(hù)能明確了解即可，不過(guò)這里面確實(shí)也包含了很多最佳實(shí)踐。很多企業(yè)采用宣傳彩頁(yè)的方式來(lái)建立服務(wù)目錄，從產(chǎn)品的推廣來(lái)說(shuō)是很有優(yōu)勢(shì)的，但嚴(yán)格的講，這還不能代表服務(wù)目錄，因?yàn)槔锩娴暮芏鄺l目還是需要明確的。

    我們可以看一看典型的服務(wù)目錄內(nèi)容的樣式之一，具體的來(lái)講，服務(wù)目錄內(nèi)容中常常應(yīng)該包含的內(nèi)容有：服務(wù)編號(hào)，服務(wù)名稱(chēng)，服務(wù)描述，進(jìn)一步來(lái)說(shuō)，可以包含服務(wù)產(chǎn)生的預(yù)期價(jià)值、服務(wù)的申請(qǐng)流程、服務(wù)的相關(guān)人，對(duì)于對(duì)外部客戶(hù)提供服務(wù)或內(nèi)部計(jì)費(fèi)的it組織來(lái)說(shuō)，可以包含服務(wù)的價(jià)格，對(duì)于已經(jīng)進(jìn)行了服務(wù)級(jí)別管理的it組織來(lái)說(shuō)，每項(xiàng)服務(wù)的服務(wù)級(jí)別也將可以在此注明。我們可以看到這個(gè)樣例中，為服務(wù)還設(shè)定了不同的服務(wù)級(jí)別包（service level package），進(jìn)行了金、銀、鉑金等不同的服務(wù)等級(jí)，這樣不同的客戶(hù)可以根據(jù)需求來(lái)選擇適合自己的服務(wù)。這就如同套餐一般，讓提供方與客戶(hù)都能用優(yōu)選的資源達(dá)到自己的目的。

    四、服務(wù)目錄的管理需要重視

    服務(wù)目錄除了建設(shè)上需要重視，管理更不能被忽略。服務(wù)目錄要保持和現(xiàn)有提供服務(wù)的一致性，所以我們建議要有專(zhuān)人進(jìn)行管理，這個(gè)角色（服務(wù)目錄經(jīng)理）與產(chǎn)品經(jīng)理、業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理之間的關(guān)系可能會(huì)是非常緊密的。

    除了專(zhuān)人管理外，采用什么樣的工具也是很關(guān)鍵的。其實(shí)從文檔管理來(lái)說(shuō)，任何一個(gè)文檔編輯軟件或數(shù)據(jù)庫(kù)軟件都可以達(dá)到我們的目的，早期用excel和pdf方式來(lái)管理的大有人在。我比較建議采用html類(lèi)型的超文本文件來(lái)管理，原因有二：一是超鏈接方式比較適合服務(wù)目錄的結(jié)構(gòu)化管理，二是比較適合查閱和閱讀。

    關(guān)于服務(wù)目錄的建設(shè)，我們最后還想提一提的是，服務(wù)目錄到底能做多“大”。服務(wù)目錄的建設(shè)實(shí)質(zhì)上就是it服務(wù)產(chǎn)品化的一個(gè)縮影。我們目前除了要對(duì)服務(wù)進(jìn)行產(chǎn)品化建設(shè)、管理外，還要思考一個(gè)問(wèn)題，就是我們到底可以提供什么樣的it服務(wù)？其實(shí)it服務(wù)并非只是提供網(wǎng)絡(luò)支持或是應(yīng)用運(yùn)維等運(yùn)營(yíng)層的服務(wù)，從戰(zhàn)術(shù)上，戰(zhàn)略上我們都可能提供卓越的it服務(wù)。比如“it戰(zhàn)略規(guī)劃”就是目前很多it服務(wù)提供商所提供的一項(xiàng)服務(wù)。我們?cè)谝粋€(gè)重要的項(xiàng)目中，將it服務(wù)規(guī)劃為it咨詢(xún)服務(wù)、it培訓(xùn)服務(wù)、it維保服務(wù)、it專(zhuān)業(yè)服務(wù)、ito、bpo等維度。當(dāng)然，正如我在前文所述，一個(gè)it組織的服務(wù)產(chǎn)品化往往受制于其it服務(wù)管理的成熟度，所以大家在進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品化時(shí)要根據(jù)自身的實(shí)際狀況做出適當(dāng)?shù)倪x擇，同時(shí)更要重視服務(wù)目錄在這個(gè)過(guò)程中的所擔(dān)當(dāng)?shù)闹匾毮堋?/p>